¿Tu marca utiliza chatbot? Descubre todas sus ventajas

Un chatbot es un software robótico programado para imitar una conversación humana a través de chats de texto (como los bots de Facebook messenger) o bien mediante comandos de voz (como Siri). Simplificándolo un poco, es una tecnología diseñada para hablar con los humanos, ha sido programado para reaccionar de cierta manera en base a los estímulos que recibe por parte del usuario.

Pero los chatbots, no son algo nuevo, llevan mucho más tiempo con nosotros del que pensamos, ya que han sido desarrollados desde los años 50 en versiones más primitivas. A lo largo de los años han evolucionado hasta ser la tecnología compleja que son hoy en día, integrando y beneficiándose de los grandes avances que ha tenido la inteligencia artificial en el procesamiento del lenguaje natural (el cómo nos comunicamos los humanos).

Los chatbots traducen la información que el interlocutor humano solicita, analiza los datos de manera conceptual, procesa y entrega resultados hablados o escritos. Estos sistemas son capaces de automejorarse a través del tiempo, es decir que una vez programados no requieren intervención humana, haciéndolos sistemas con una alta capacidad de gestionar miles de problemas individuales al mismo tiempo.

Existen dos clasificaciones principales en las que podemos diferenciar los chatbot, ruled-based bots y al bots.

Ruled-based bots

Son aquellos bots cuyo comportamiento está determinado por reglas programadas, es decir, son aquellos en los que los usuarios deben escoger una de las opciones que el chatbot le va mostrando para determinar el siguiente paso.

Un ejemplo de cómo funcionan este tipo de chatbots podemos observarlo al hacer una reservación para un viaje. Primero ingresamos datos como fecha, tiempo de estancia y tipo de habitación que queremos, estos datos son recopilados por un chatbot, los procesa, los contrapone con los datos que   tiene almacenados sobre otras reservaciones confirmadas y nos responde si hay disponibilidad los días que queremos. De no ser así, el chatbot ofrece opciones al usuario para lograr concretar la reservación.

Al bots

Estos bots son los que están construidos mediante técnicas de inteligencia artificial, lo que los hace capaces de de recopilar información y ofrecer resultados en función de las conversaciones que van haciendo los usuarios, para ello analizan un conjunto de parámetros para entender la intención del usuario, lo que les permite reaccionar en consecuencia, a tal grado que muchos usuarios no se percatan de que están interactuando con un chatbot.

Un gran ejemplo de este tipo de chatbots son Siri o Alexa, que, si bien ya son bots muy avanzados, permiten tener una idea clara de cómo funcionan, ya que van recopilando datos sobre lo que el usuario dice para hacerse una idea de cómo y qué responder.

Pero ¿Qué ventajas tiene para mi marca?

1. Te ayudan a conocer a tus clientes

Los bots conversacionales pueden ayudarte a conocer más a tus clientes. Por ejemplo, te permiten descubrir cuáles son sus dudas, necesidades y productos o servicios que les interesan y tomar decisiones estratégicas para mejorar la experiencia.

2. Son una máquina de ventas

Tu bot puede ser un gran aliado para promocionar nuevos productos y enviar notificaciones proactivas. También puede ofrecer asistencia en el acto a tus clientes potenciales y ayudarlos a acelerar el proceso de decisión de compra.

3. Atención al cliente a toda hora

Una de las grandes ventajas es que están disponibles para atender a los clientes 24/7. Además, responden rápidamente a cada una de las preguntas que les llegan. Esto les asegura a tus clientes que siempre podrás solucionar sus problemas, no importa la hora del día.

4. Te ayudan a optimizar costos

Imagina que tus agentes puedan dedicar más tiempo a resolver aquellas consultas que requieren de la intervención humana. Implementar un bot con IA Conversacional es una excelente forma de automatizar la atención y mejorar el servicio que proveen los agentes, lo que, en un mediano plazo, se traduce en optimización de costos.

5. Mejoran la satisfacción del cliente

Las personas son muy diferentes, y su forma de comunicarse también. Por eso, lo importante es ofrecer una respuesta adecuada y empática a cada consulta. Por ejemplo, nuestra IA Conversacional permite comprender el lenguaje informal y regionalismos, enriquecer las conversaciones con complementos y reconocer la intención detrás de cada interacción.

En general, un chatbot va a ayudarnos a simplificar nuestras operativas, por lo que habrá que identificar en qué áreas nos va a resultar de más utilidad. Posteriormente, medir, probar y entrenarlo para conseguir el mejor de los resultados.

Existe un alto porcentaje de usuarios que prefieren aplicaciones chatbot cuando desean obtener respuestas a preguntas sencillas o resolver dudas puntuales. Así que, parece inevitable que las empresas se planteen utilizarlos para interactuar con sus usuarios (clientes, empleados, proveedores, etc) mediante nuevas interfaces basadas en bots.

Por otra parte, no olvidemos que el uso de chatbots nos va a proporcionar un historial de todas las conversaciones, por lo que vamos a disponer de los datos que necesitamos para optimizar la herramienta, y con ella, la de la organización.

Una vez que le enseñes al bot cómo interactuar con tus clientes y logres darle el tono deseado, la parte más compleja ya estará resuelta y solo tendrás que ocuparte de mantenerlo actualizado. Esto no parece tanto en comparación a todo lo que puede hacer por tu empresa: mejorar la satisfacción de tus clientes, aumentar tus ventas, obtener datos de valor y optimizar costos. Contáctanos tenemos grandes planes para tu marca